一、 自我要求
1、 形象要求:給予人一種專業(yè),親切,柔和,端莊,整潔,優(yōu) 等美好的感覺,整體讓給人一種舒服并值得信賴的感覺。同時還應(yīng)口齒清楚,語言委婉動聽。
2、 具有絕對的自信心,用行動來表達(dá)就是“銷售=銷售你的自信”。自信來源于哪里?自信建立在你的人格 力上,最主要是你的專業(yè)知識,對產(chǎn)品的性能,使用方式等專業(yè)知識了如指掌。
3、 真誠:你的語言行為,眼神及肢體語言都必須傳遞給顧客一種真誠的感覺。
4、 主動:要主動為顧客服務(wù),為顧客考慮等到而且思維敏捷,通過細(xì)心觀察顧客的一切細(xì)節(jié),來了解顧客需要什么?
5、 熱情:盡量保持親切大方的微笑,態(tài)度熱情,服務(wù)周到體貼。
二、 如何主動接近顧客
顧客到來時主動迎向前,目視顧客,使用熱情禮貌的語言招呼客人,在與客人相距1。5米時,身體微向前,但是不超過15 度然后使用規(guī)范用語:“您好、歡迎 臨、請 便看看。(或有什么可以幫到你的呢?)”視顧客的年紀(jì)和身份稱呼顧客,除年齡特別大的女士之外,一般都稱呼小姐。
三、 怎樣了解顧客的要求
1、 觀察法:仔細(xì)觀察顧客的動作,表情、眼神,切記以貌取人。
2、 詢問法:簡潔明了地詢問一兩個問題,如:你看了這么久了,不知道你想用在哪個方面呢?這樣就可以了解顧客的需求,然后針對性地進(jìn)行講解。
3、 傾聽法:仔細(xì) 聽顧客講話,適時對其進(jìn)行贊美與點頭微笑表示認(rèn)同,在了解顧客的需求后才能對癥下藥,不要盲目地進(jìn)行銷售.通過察言觀色了解顧客對產(chǎn)品的關(guān)注點及購買動機(jī),當(dāng)然針對不同層次的顧客,需要采用的方式也不同,總之對顧客的態(tài)度要熱情,誠懇,耐心細(xì)致全面具體就可.
四、 顧客心理分析
——顧客最關(guān)心的是什么?
顧客最關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品本身,還有產(chǎn)品使用之后帶給好的效果和自身的享受。
1、 求實心理:此類顧客講究內(nèi)在質(zhì)量,實際效果,以經(jīng)濟(jì)收入中等居多,對待此種顧客應(yīng)耐心細(xì)致地對產(chǎn)品質(zhì)量、功能進(jìn)行講解。
2、 求惠心理:這種顧客特別注重從價格實惠,以經(jīng)濟(jì)收入偏低,節(jié)儉者居多。對此種顧客應(yīng)宣傳同類產(chǎn)品的比價,同時強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的強(qiáng)大功能,引導(dǎo)顧客離開價格上的關(guān)注。
3、 求新心理:這種顧客在經(jīng)濟(jì)上沒有什么問題,愛美意識比較強(qiáng)烈,有種追求新穎時尚的心理,對其著重于突出產(chǎn)品的新潮性。
4、 品牌心理:這類顧客多數(shù)比較理性,綜合素質(zhì)偏高,文化層次也不錯。此類顧客比較注重品牌在社會上的聲譽(yù),對其應(yīng)強(qiáng)調(diào)袋子公司文化背景及產(chǎn)品的知名度。
5、 女性購買化妝品之“三心”
虛榮心:上帝創(chuàng)造女人的時候,給予女人的一張臉,但女人又給了自己一張臉。
恐懼心:害怕老,擔(dān)心雀斑、青春痘等影響自已的形象。
攀比心:朋友用了,領(lǐng)導(dǎo)用了,自已也不甘落后。
在美容院做行銷的工作,在適當(dāng)?shù)臅r候,美容師可以用適當(dāng)?shù)恼Z言,充分利用女人的“三心”對顧客進(jìn)行心理攻克。
五、 怎樣把握成交的機(jī)會
1、 要善察言觀色,一旦發(fā)現(xiàn)顧客有購買的可能性,就要立即把握住。如何判斷顧客心理?一般情況下,顧客如有下列反應(yīng),就表明他已有購買的意圖。
A、 反復(fù)仔細(xì)、愛不釋手的查看產(chǎn)品。
B、 慎重的掂量價格,問能不能再優(yōu)惠點點?
C、 提出一些反對意見,問這款美容用品真的有那么好嗎?
D、 故意對產(chǎn)品挑剔,講這個不好,那個有毛病等。
E、 詢問你如何階段性使用,或者如何和家里化妝品搭配使用。
2、 三個最佳成交的時期
A、 向顧客介紹完一個產(chǎn)品的最大利益時。
B、 有效化解顧客提出的異議時。
C、 顧客發(fā)出成交信號時。
3、 主動——自信——堅持
A、 主動:71%的美容師只向顧客介紹產(chǎn)品卻沒有提出成交要求。
B、 自信:美容師應(yīng)用大膽的口吻向顧客提出及要求成交,不能支支吾吾,自信是具有傳染力的,當(dāng)你自信時,顧客也對你的產(chǎn)品有信心。
C、 64%的行銷人員沒有多次向顧客提出成交要求。研究表明,行銷人員在獲取顧客成交之前,至少出現(xiàn)有六次否定,4——5次提出成交時往往能成交,在被拒絕時美容師要學(xué)會裝聾作啞。
六、 如何促成交易
1、 請求成交法:比如,有的客人東挑西挑,拿不不定期主意時,你可以說,這套美白產(chǎn)品這么優(yōu)惠你就要這套吧!
2、 假定成交法:例如:你是要美白去斑補(bǔ)水套組吧?我?guī)湍隳眠^來。買不買她會有反應(yīng)。
3、 選擇成交法:二選一。例如:這幾種都是保濕化妝品,功能都差不多,你需要哪種呢?她會你肯定的答案。
4、 暗示成交法:例如:你真有眼光,我們的產(chǎn)品是目前市場上最好銷的,特別適合像你這樣高貴具有魅力的美人。
5、 最后成交法:利用顧客“機(jī)不可失,失不再來”的心理,告訴顧客本優(yōu)惠只有當(dāng)月或當(dāng)日才有。
6、 總而言之,在銷售的過程中,需要付出多方面的努力,如能夠做到如下十點,銷售業(yè)績更加蒸蒸日上:
a、 做事多一點
b、 理由強(qiáng)一點
c、 脾氣小一點
d、 說話輕一點
e、 微笑多一點
f、 度量大一點
g、 腦筋活一點
h、 行動快一點
i、 效率高一點
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